Operations-Runbook: Lieferdienst

Tägliche Checklisten für Schichtübergabe, Sonderlagen und wiederkehrende Aufgaben.
Zielgruppe Disposition, Produktionsleitung
Vertiefung Operations · Liefertouren

Dieses Runbook beschreibt den täglichen Betrieb eines aktiven Lieferdienstes. Nutzen Sie es als operative Checkliste für Schichtübergaben, Sonderlagen und wiederkehrende Aufgaben.

1) Betriebsmodell und Verantwortlichkeiten

Rollen im Tagesbetrieb

  • ADMIN
    • Eskalation, Freigaben, Priorisierung, Go/No-Go-Entscheidungen.
  • PRODUKTIONSLEITER
    • Produktionsplanung, Kapazitäten, Tagesabschluss, Tourfreigaben.
  • KUNDENSERVICE / KUNDENSUPPORT
    • Kundenanfragen, Anpassungen, Stornos, Rechnungsklärungen.
  • LAGERVERWALTUNG
    • Produktverfügbarkeit, Gebinde, Lagerstatus.
  • LIEFERFAHRER
    • Tourdurchführung, Zustellnachweise, Problem-Feedback.

Primäre Bereiche

  • /orders für Auftragssteuerung.
  • /tours und /tours/calendar für Disposition/Fahrerablauf.
  • /customers für Kundensupport.
  • /invoices für Zahlung/Mahnung.
  • /settings für Konfigurationsänderungen.

2) Schichtstart-Checkliste (Morgen)

  • /operations öffnen und offene Alarme prüfen.
  • /orders nach Status filtern:
    • NEW, IN_PRODUCTION, IN_TRANSIT, CANCELLED.
  • /tours prüfen:
    • ungeplante Stopps,
    • überfällige/abgebrochene Touren,
    • Fahrerzuweisungen.
  • /products und /containers prüfen:
    • verfügbare Artikel,
    • kritische Bestände,
    • Einmalartikel-/Tageslogik.
  • /support-tickets auf neue Tickets prüfen.
  • /invoices auf überfällige Positionen prüfen.

3) Laufender Betrieb (tagsüber)

Aufträge und Kunden

  • Bestellungen priorisieren nach Lieferdatum/Slot.
  • Kundenänderungen nur mit nachvollziehbarer Notiz/Audit durchführen.
  • Stornos/Reaktivierungen nur bei erfüllten Cutoff-Regeln ausführen.

Tourbetrieb

  • Tourstatus regelmäßig prüfen:
    • PLANNED, IN_PROGRESS, DONE (abhängig vom Modell).
  • Bei Fahrerproblemen sofort Route/Stopps neu disponieren.
  • Zustellhindernisse dokumentieren und an Kundendienst zurückspielen.

Finanzen

  • Neue Rechnungen stichprobenartig prüfen.
  • Bei Rückfragen: /invoices/{id} Detailprüfung durchführen.
  • Dunning nur über Preview/Dry-Run freigeben.

4) Schichtende-Checkliste (Abend)

  • Alle offenen Tourereignisse dokumentiert.
  • Offene Supportfälle triagiert.
  • Kritische Bestellungen an Folgeschicht übergeben.
  • /tagesabschluss vorbereitet/ausgeführt (wenn aktiv).
  • Überfällige Rechnungen/Mahnungen geprüft.
  • Ausreißer im Audit-Log (/audit-log) geprüft.

5) Tagesabschluss (wenn Feature aktiv)

  • Route: /tagesabschluss
  • Ziel:
    • Produktionssicht finalisieren,
    • Druck/Export prüfen,
    • Schichtübergabe-Dokumente erzeugen.

Kontrollpunkte

  • Produktsummen plausibel.
  • Tour-/Stopp-Zahlen konsistent mit Bestellungen.
  • PDF-Export vollständig.

6) E-Mail- und Kommunikationsbetrieb

Pflichtprüfungen

  • /settings/email-management
    • Queue wächst nicht unkontrolliert.
    • Fehlerquote bleibt niedrig.
  • /settings/smtp
    • SMTP bleibt verifiziert.
  • /settings/email-templates
    • Vorlagen konsistent mit Prozessen.

Eventgesteuerte Mails

  • Bestellereignisse (created, cancelled, status changed, delivered).
  • Kundenregistrierung.
  • Rechnungs- und Mahnversand.

7) Worker-Betrieb und Health

Mindestbetrieb

  • npm run worker:email
  • npm run worker:security

Optional nach Features

  • npm run worker:tagesabschluss
  • npm run worker:abandoned-carts
  • npm run worker:push-notifications

Betriebsregel

  • Bei Incident zuerst Worker-Prozesse prüfen, dann Queue-Backlog (/settings/email-management) und zuletzt Feature-spezifische Flows testen.

8) Incident-Runbook (Kurzform)

A) Bestellungen kommen nicht an

  1. /orders + Filter zurücksetzen.
  2. Shop-Route /t/{slug}/shop mit Testbestellung prüfen.
  3. Öffnungszeiten/Lieferzonen prüfen (/settings, /delivery-zones).
  4. Worker-/E-Mail-Status prüfen.

B) Rechnungs-/Zahlungsfehler

  1. /invoices betroffene Rechnung identifizieren.
  2. Zahlungsanbieter-Konfiguration prüfen (/settings/payments).
  3. Dunning-/Skonto-Konfiguration gegen Fall prüfen.
  4. Falls nötig, manuelle Korrektur mit Audit-Eintrag durchführen.

C) Tour hängt fest

  1. /tours Status + Fahrerzuweisung prüfen.
  2. Stopps neu ordnen/neu zuweisen.
  3. Kundendienst informieren und ETA aktualisieren.

9) Wöchentliche Routine

  • KPI-Review in /analytics und /reports.
  • Rückstände in Tickets/Rechnungen abbauen.
  • Aktivierte Funktionen auf aktuelle Betriebsanforderungen prüfen.
  • E-Mail-Vorlagen und Kommunikationsregeln validieren.
  • Rollen und Berechtigungen (/users, /roles) prüfen.

10) Monatliche Routine

  • Abrechnungsläufe/Mahnlogik auf Stichprobenbasis validieren.
  • Produktkatalogbereinigung (Archivierung, Preisprüfung).
  • Shop-UX und Conversion prüfen (Landing/Checkout).
  • Notfallabläufe als Teamdurchlauf testen.

11) Übergabeprotokoll (Template)

Datum/Schicht:
Verantwortlich:

1) Offene Bestellungen (IDs/Gründe):
2) Kritische Touren/Stopps:
3) Supportfälle mit Priorität:
4) Finanzielle Auffälligkeiten (Rechnungen/Mahnungen):
5) Technische Auffälligkeiten (Worker, SMTP, APIs):
6) Maßnahmen für Folgeschicht:
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